Nous aimons le jeu des tendances marketing du début d’année parce qu’il permet à la fois de regarder dans le rétroviseur et de se projeter vers l’avenir. Si 2020 a été une année particulière, elle a surtout confirmé certains usages, fait émerger de nouveaux comportements et créé de nouvelles opportunités.

Le parcours d’achat omnicanal

La crise sanitaire a accéléré la digitalisation d’un bon nombre d’entreprises. Celles qui n’ont pas su prendre le virage ont connu et connaissent encore de grandes difficultés. Les consommateurs, eux, ont modifié leurs comportements et leur parcours d’achat en se tournant largement vers le commerce en ligne pendant les confinements sans forcément tourner le dos aux commerces de proximité.

D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 

• +1 million de cyberacheteurs au 2ème trimestre 2020 par rapport à la même période en 2019 (soit un total de 41 millions de personnes)

• 71% des cyberacheteurs sollicitent et utilisent des sites de e-commerce qui disposent de magasins physiques.

• 68,3% des personnes interrogées pensent que les commerces de proximité en centre-ville devraient offrir la possibilité de commander sur internet.

Le parcours omnicanal s’est fortement développé et généralisé. Par exemple : commander un produit en ligne > être alerté par mail de sa disponibilité > aller le chercher en boutique en click&collect.

Si ces étapes semblent simples, elles peuvent faire l’objet de nombreux points de frictions, entachant alors la satisfaction client. L’enjeu pour une marque est donc d’optimiser chaque point de contact tout au long du parcours clients en affichant sa disponibilité et en démontrant sa capacité à trouver des solutions aux éventuels problèmes pour rassurer le consommateur

Exemples :

La présence d’un assistant virtuel sur un site web permet d’avoir un lien avec la marque tout au long du parcours d’achat (demande d’informations, suivi de commande, retraits de colis, SAV). Le bot doit être assisté par des humains pour répondre rapidement à des demandes spécifiques qui sortent des scénarios prédéfinis. Les stratégies conversationnelles constituent un levier marketing important pour parfaire un parcours omnicanal (on vous en parlait dans cet article de blog).

Et si l’automation marketing fait gagner un temps précieux et répond à des logiques d’optimisation toujours plus contraignantes, avec un peu de recul, nous pouvons par exemple observer que la mauvaise utilisation des chatbots apporte plus de frustration que de réponses. Mal conçus, mal implantés, ils ne sont pas plébiscités par les Français qui sont 36% à déclarer qu’ils préféreraient ne jamais être en contact avec eux. En 2021, l’enjeu sera humain. Associé à la technologie, il apportera l’authenticité disparue, à condition de le former et de lui offrir un environnement de travail propice à l’empathie. (On vous glisse un tweet qui montre qu’il y a encore un peu de chemin à parcourir).

Le Social Commerce

Les réseaux sociaux sont de nouvelles plateformes e-commerce incontournables. Le 20 mars 2020, Instagram déployait la fonctionnalité Shopping pour les comptes business en France. Ainsi, une marque peut proposer son catalogue directement dans l’application, tagguer des produits dans ses publications et stories et inciter à l’achat en redirigeant le consommateur sur son site e-commerce (le paiement in-app n’est pas encore disponible en France).

On y voit clairement une évolution en 2021 ! Les Français passent en moyenne 1h30 sur les réseaux sociaux chaque jour et ce chiffre peut-être beaucoup plus important selon les âges et habitudes de consommation. Le Social Commerce va prendre de l’ampleur grâce à un design de navigation du parcours d’achat très fluide. Aussi, le système publicitaire est redoutable et expose les utilisateurs.rices à leurs envies. À un clic du joli pull qui leur fait de l’œil, c’est si simple de craquer.

Lorsque l’on regarde l’évolution d’un réseau social comme Instagram, on ne peut que penser à WeChat, l’application mobile chinoise qui est un véritable compagnon de vie. Du simple envoi de messages au paiement de ses courses, en passant par la réservation d’un rendez-vous médical, les utilisateurs peuvent passer leur journée sur l’app. C’est un véritable écosystème sans friction imaginé pour simplifier la vie quotidienne. Et ça, de nombreuses plateformes en rêvent.

Plus globalement, le retail a toujours été une source d’inspiration technologique assez folle. Entre réalité et science-fiction, la frontière sera ? ténue. Regardez plutôt cette vidéo qui imagine le futur du secteur. 

Les vidéos courtes (mais pas que)

Le contenu vidéo revient chaque année dans les tendances, il n’échappera pas à 2021 ! Selon une étude eMarketer, les Français de plus de 18 ans passent en moyenne 4h30 à regarder des vidéos chaque jour. Si la télévision résiste, la consommation digitale gagne des minutes.

En 2020, l’application de vidéos TikTok a affolé les chiffres d’audience. En France, fin juin 2020, elle rassemblait 4 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Son succès : de courtes vidéos à base de challenges, d’authenticité et de créativité.

Si vous êtes passés à côté de TikTok, l’application a sélectionné les 100 meilleures vidéos de l’année qui apportent “joie et inspiration” : “The Year on TikTok: Top 100”.

La popularité de l’application a fait bouger le marché, même celui des géants. En août 2020 Instagram lançait Reels, ses vidéos courtes et divertissantes. La concurrence est affichée mais TikTok a pris de l’avance et s’est fait un nom.

Pleine d’authenticité et de spontanéité, ces courtes vidéos se veulent amusantes et créatives. Elles sont faciles à consommer sur mobile et rassemblent des communautés aux centres d’intérêt communs. 

TikTok c’est aussi un lieu d’échanges, de débats. On y parle de sujets de société, on s’informe. Le Monde a d’ailleurs créé son compte afin de s’adresser à une audience jeune (les ¾ des utilisateurs du réseau social a moins de 24 ans) avec une offre éditoriale adaptée.

Vous pouvez aussi écouter les propos d’Anne Cordier, maîtresse de conférences HDR en sciences de l’information et de la communication à l’Université de Rouen, spécialiste des usages et pratiques numériques des jeunes dans ce replay de l’émission “Le code a changé”. Grâce à des enquêtes de terrain, elle souligne notamment le fait que TikTok peut être une bonne application pour s’informer. #BlackLiveMatter a d’ailleurs fait réagir de très nombreux jeunes qui n’hésitent pas à prendre position, à partager leur point de vue, à s’engager pour la diversité. Des vidéos futiles en apparence aux vidéos plus profondes, il n’y a qu’un scroll.

Si les vidéos courtes (moins de 60 secondes) ont trouvé leur audience, les vidéos longues ne sont pas en reste. Fortes d’un storytelling soigné, un univers de marque assumé et un montage dans les règles de l’art, les vidéos longs formats trouvent écho auprès d’une cible engagée.

Picture Organic Clothing a sorti un film qui parle de glisse, de voyage, de rêve. Les vêtements des protagonistes sont ceux de la marque, mais là n’est pas le propos. On plonge alors dans un univers plus qu’un discours commercial.

Enfin, confinement oblige, les lives et visio ont gagné du terrain. En 2021, les marques pourront faire leur show à travers l’écran d’ordinateur… et elles ne seront pas seules. De nombreuses personnalités de la télévision ont ouvert la voie en se montrant sur de nouvelles plateformes (Exemples : Samuel Etienne sur la chaîne Twitch d’Étoile — sa chaîne et une interview –, Cyril Lignac cuisine en direct de chez lui sur Facebook ou encore Jean-Pierre Pernaut qui lance sa TV)

Télévision, Twitch, live social media, tout se mélange pour créer des échanges, des contenus inédits et de nouvelles consommations vidéo.

Recycler, réparer, diminuer son empreinte

En 2020, les discours de marques engagés ont fleuri un peu partout. Entre l’urgence climatique et la crise sanitaire, le monde de demain ne sera pour sûr pas exactement le même qu’hier. Alors les marques se mettent à recycler, à réparer, à réutiliser, à planter des arbres ou encore à diminuer leur empreinte carbone. Entre les lignes se cachent les actes mais se tissent aussi parfois des mensonges. Soyons positifs, il est possible d’agir pour un avenir plus vert et plus respectueux des femmes et hommes de la planète.

Quelques exemples :

Ces 4 grandes thématiques vont sûrement marquer l’année 2021 (on n’a pas la prétention de l’affirmer ;-)). Il en existe bien d’autres comme le vocal, l’audio, l’intelligence artificielle toujours plus performante, la protection des données, le retour des newsletters (on vous en parlait ici) ou encore le gaming. Bref, ouvrez l’œil, l’année va être passionnante !