Le marketing conversationnel, pour le définir très simplement, c’est le dialogue entre le consommateur et la marque. Il permet de capter, engager et fidéliser le client tout au long de son parcours.

Les évolutions technologiques, la culture de la data et les stratégies de marketing automation favorisent une connaissance toujours plus fine des utilisateur.rice.s. Ainsi, les marques peuvent s’adresser de manière personnalisée à l’ensemble de leurs clients, sur les bons canaux, avec le message adéquat. 

Si l’automatisation a pris beaucoup de place (chatbot, workflow, etc.), l’humain reste au cœur des conversations notamment grâce à la forte croissance du messenging.

Écoutez vos clients

Afin de mettre en place de bonnes stratégies de marketing conversationnel, il est primordial d’écouter vos clients, de comprendre leurs requêtes, de répondre à leurs questions et d’identifier les trous dans la raquette. En effet, grâce à l’attention que vous leur porterez, vous serez en mesure de fluidifier le parcours client en gommant les irritants, créant ainsi une expérience sans couture. Cerise sur le gâteau, vous pourrez même imaginer de nouveaux services ou de nouveaux contenus pour parfaire la satisfaction des utilisateur.rice.s.

L’objectif pour une marque est donc d’être présente tout au long du parcours client. Un parcours souvent fragmenté où le marketing conversationnel joue un rôle crucial tant en matière de rapport affectif à la marque qu’en termes de performance. 

Interagissez sur les messageries instantanées

Les réseaux sociaux sont utilisés par plus de la moitié de la population mondiale  et ils contribuent largement à la création d’une habitude de conversation dans le parcours client.

• Les Français y consacrent en moyenne 1h42 chaque jour. 

• 62 % des personnes interrogées ont déclaré que leur intérêt pour une marque ou un produit a augmenté après l’avoir vu dans les stories Instagram.

Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp sont désormais des hubs conversationnels pour les clients qui souhaitent interagir avec une marque. Quoi de plus simple que de contacter une marque via Messenger pour demander une information sur un produit ou une commande ? Le désir d’immédiateté des consommateurs les pousse à utiliser les messageries instantanées pour avoir des réponses rapides.

Ce retour en force des échanges privés demande une organisation et une allocation de ressources suffisante afin de satisfaire les clients. Les community managers doivent être experts de la marque pour laquelle ils conversent et connectés au reste de l’entreprise pour apporter des réponses justes et dans les moindres délais. En ce sens, ils jouent un rôle important dans la relation commerciale qu’entretient la marque avec ses consommateurs.

Exemple : la marque de soins naturels Kerzon répond très rapidement (même le weekend) à ces messages privés sur Instagram. En moins d’une heure, alors que son module de paiement ne fonctionnait plus, la marque a pu régler le problème et assurer ses potentielles commandes grâce à sa réactivité sur ses canaux de conversation.

Exemple de conversation “SAV” en privé avec une marque sur Instagram

Automatisez une partie des conversations

L’humain est au cœur des stratégies conversationnelles mais rien n’empêche d’automatiser certaines réponses ou certains déclencheurs. Ainsi, les boîtes de chat qui se lancent après x minutes sur un site ou encore l’enregistrement de certaines réponses automatiques à des questions fréquentes favorisent la satisfaction du client.

La personnalisation des messages est également essentielle. Automatiser ne veut pas dire déshumaniser. Ajouter un prénom, signer un message ou encore reprendre la main sur la conversation lorsque la machine ne peut pas délivrer un message pertinent sont autant d’éléments à prendre en compte lors de la mise en place des stratégies marketing. 

Exemple : Auvergne Tourisme a enregistré certaines réponses automatiques dans Messenger. Au clic sur “Message”, l’utilisateur.rice à la possibilité de cliquer sur des questions qui apparaissent dans une liste. Une réponse automatique lui est ensuite proposée avec en plus, un lien vers un contenu adéquat qui enrichit la proposition. Rien n’empêche l’utilisateur.rice de dialoguer avec la destination touristique pour autant.

Exemple de mise en place des réponses automatiques dans Messenger

Créez des liens durables

En leur apportant des réponses, en résolvant des problèmes, vous soignez votre réputation auprès de vos communautés. Un.e client.e satisfait.e n’en sera que plus fidèle.

• Prenez soin de rédiger des réponses humaines (même si elles sont automatisées) et en accord avec votre ligne éditoriale afin d’homogénéiser vos contenus.

• Apporter des éléments de réassurance lors de chaque échange afin de minimiser les questionnements, les craintes, le stress.

• Proposer des contenus utiles pour aller plus loin dans la relation.

Exemple : la marque de mode française Sezane donne des éléments de réassurance suite à une commande : annulation, informations sur l’expédition, etc. Mais elle ne s’arrête pas là. Pour créer un lien plus fort avec sa cliente / son client, elle ne se cantonne pas simplement à un process e-commerce “classique”, elle propose du contenu additionnel propre à ses valeurs : des antisèches pour bien entretenir ses vêtements et les garder plus longtemps : https://www.sezane.com/fr/a-propos/guide-entretien

Exemple d’éléments de réassurance et de contenu additionnel pour créer un lien durable entre une marque et un.e client.e.

En intégrant des logiques conversationnelles à vos stratégies marketing, vous fluidifiez les relations entre votre marque et vos client.e.s, et ce, dans la durée.

“Think social”. C’est un peu le mantra autour duquel s’articule le pôle social media de Nouvelle Vague. Découvrez sans plus attendre notre pôle dédié :  https://nouvellevague.fr/agence-communication/social-data-media/